Обратный звонок

НЕ НАШЛИ СВОЮ CRM? МЫ ПОМОЖЕМ ОПРЕДЕЛИТЬСЯ.

Пожалуйста, укажите как с вами связаться

Основные этапы внедрения CRM

На успех проекта внедрения CRM влияют десятки факторов. Гарантировать положительный результат работы может только проверенная проектная методика внедрения CRM, которая включает в себя следующие этапы:

1. Подготовка к внедрению

  • Работа с рисками проекта
  • Подготовка и согласование Договора
  • Выбор Руководителя проекта (РП) внедрения CRM и ключевых сотрудников со стороны клиента
  • Помощь в подготовке приказа по компании о старте проекта внедрения CRM и назначение Руководителя проекта (РП) внедрения
  • Тимбилдинг команды внедрения CRM
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: старт проекта внедрения CRM с минимальным сопротивлением персонала и учетом типовых рисков внедрения

2. Авторский тренинг Алексея Кудинова для руководства и ключевых сотрудников Компании

  • Теория и практика CRM, применимость в современном бизнесе
  • Постановка целей внедрения CRM, формирование команды внедрения, создание и сегментация клиентской базы в CRM, создание и оптимизация сквозного бизнес-процесса в CRM
  • Работа с возражениями и страхами ключевых участников проекта CRM
  • Мотивация руководителе и сотрудников на внедрение CRM
  • Уточнение плана-графика проекта и стоимости внедрения CRM
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: мотивированная и обученная команда внедрения, понимающая необходимость внедрения CRM и предупреждающая типовые риски в ходе проекта

3. Контрольный пример на рекомендуемой CRM-системе

  • Определение наиболее подходящей CRM-системы для создания контрольного примера
  • Определение функциональных границ Контрольного примера
  • Создание и демонстрация Контрольного примера
  • Уточнение плана-графика проекта и стоимости внедрения CRM
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: проверка применимости выбранной CRM-системы на реальном примере работы Компании

4. Предпроектное обследование клиентских процессов

  • Сбор требований: бизнес требования и пользовательские требования
  • Проведение интервью с ключевыми сотрудниками и руководителями
  • Подготовка и согласование протокола интервью
  • Формирование списка требований и ранжирование требований
  • Подготовка карты маппинга (интеграция со сторонними системами)
  • Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM-системы
  • Фиксация критериев успеха внедрения CRM-системы
  • Уточнение плана-графика проекта и стоимости внедрения CRM
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: документ «Образ и границы проекта/Устав проекта»

5. Моделирование

  • Создание и формализация пользовательских сценариев работы
  • Моделирование интерфейсов
  • РЕЗУЛЬТАТ: формализованные сценарии работы пользователей и интерфейсы

6. Проектирование CRM-системы

  • Определение методов решения поставленных на этапе предпроектного обследования задач
  • Создание документа «Техническое задание» (уровень функциональных требований), в частности:
    • Оптимизация бизнес-процессов компании
    • Выработка ключевых показателей деятельности
    • Согласование и утверждение функциональных требований
  • РЕЗУЛЬТАТ: Техническое задание (ТЗ) – это созданная для компании клиента CRM-система «на бумаге»

7. Разработка и проведение Приемо-сдаточных испытаний (ПСИ) CRM-системы

  • Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования:
    • Настройка типового функционала выбранной CRM-системы
    • Кодирование, настройка и тестирование новых функциональных модулей (при необходимости)
    • Создание эксплуатационной документации (инструкции пользователей)
    • Ввод начальных данных, перенос данных из других систем автоматизации Компании
    • Подготовка и согласование сценария ПСИ
    • Проведение и оформление протокола ПСИ
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: готовая к работе CRM-система

8. Опытно-промышленная эксплуатация CRM-системы (Внедрение)

  • Развертывание CRM-системы для всех пользователей
  • Обучение персонала и проверка знаний сотрудников
  • Опытная эксплуатация при поддержке консультантов
  • «Тонкая» настройка системы, устранение ошибок
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: CRM-система запущена в промышленную эксплуатацию

9. Сопровождение CRM-системы

  • Регулярные работы в рамках договора SLA по:
    • поддержанию работоспособности CRM-системы
    • развитию функционала CRM
    • обучению сотрудников клиента
    • предупреждению и устранению сбоев
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: поддержание работоспособности CRM-системы и ее развитие

10. Аудит работы CRM-системы

  • Анализ работы внедренной CRM-системы и достижения поставленных целей проекта внедрения
  • Предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию
  • РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: периодическая ревизия состояния CRM-системы и планирование её развития

Также возможно внедрение CRM-системы по методике «Экспресс-внедрения» или SCRAM.

более 15 лет

Общий стаж работы
на рынке CRM

более 100

успешных проектов CRM

более 400

семинаров и тренингов

более 60

городов Росии и СНГ

автор 3

книг о CRM

более 10

наград в области CRM